코칭 페이지: 개요 섹션 | Maestro QA Help Center

작성자: 덴모어 맥더멋

마지막 업데이트: 1주일+ 전

목적

마에스트로QA의 새로운 상담원 성과 기능을 통해 지원 조직 내 코칭 기준을 세워보자. 성과 개요 섹션에서 QA 인사이트를 더 자세하게 살펴보고 상담원의 QA 동향을 확인할 수 있다.

상담원의 홈페이지는 코칭 페이지로 설정되어 있으며 이곳에서 상담원이 자신의 QA 상태에 대한 시각적 자료를 실시간으로 확인할 수 있음을 기억하자.

코칭 페이지: 성과 개요

코칭 페이지의 첫 번째 섹션은 성과 섹션으로 네 가지 차트가 나타난다:

QA 개요

QA 개요는 상담원의 특정 기간 QA 통계를 나타낸다.

각 리포트의 우측 상단 헤더를 클릭해 원하는 대로 리포트를 설정할 수 있다.

다양한 방법으로 상담원의 QA 점수를 확인하여 상담원의 강점 및 기회를 찾아낼 수 있다.

*유의사항 – 운영자는 설정 > 사용자 역할 > 역할 권한에서 상담원이 자신의 QA 점수를 비교할 수 있는 상담원 그룹을 설정할 수 있다. 운영자가 선택한 옵션에 따라 상담원은 다음과 같은 대상과 비교할 수 있다:

코치는 옵션 선택 여부와 상관없이 상담원 데이터 및 자신이 접근 가능한 상담원 그룹 데이터를 열람할 수 있다.

QA 동향

이 차트는 QA 개요와 동일한 필터 융통성을 제공한다. 그러나 QA 동향 선 그래프는 특정 시점의 개요 대신 일정 기간에 걸친 상담원의 QA 진행 상황을 보여준다.

QA 점수

QA 점수는 사용자가 접근 가능한 활성 평가템플릿의 평균 QA 점수다. 제한된 상담원의 평균 QA 점수는 이들과 공유된 평가된 티켓 수를 기반으로 산출된다.

기본 화면은 평가된 모든 티켓의 평균을 나타낸다. 사용자는 추가로 위젯 우측 상단의 화살표를 클릭, 필터링해 원하는 기간의 특정 평가템플릿 혹은 평가템플릿 섹션을 세부 선택할 수 있다.

CSAT 점수

CSAT 점수는 상담원과 관련된 모든 티켓의 평균 CSAT 점수를 나타낸다. 여기서 상담원의 CSAT 점수와 마에스트로QA 외 점수 간 약간의 차이가 있을 수 있는데, 이 경우 CSAT 점수가 어떻게 산출됐는지 이해하는 것이 중요하다.

CSAT 점수와 상담원 간 연관 규칙은 설정 > 기타 설정 > CSAT 연관 규칙의 CSAT 연관 규칙 설정에 따라 정해진다. 운영자는 다음 세 가지 연관 규칙 옵션 중 하나를 선택할 수 있다:
- CSAT 응답을 받았을 때 [티켓에] 배정된 상담원
- 티켓에 배정된 마지막 상담원
- 티켓에 첫 코멘트를 남긴 최초 상담원

상담원과 연관된 모든 CSAT 점수는 티켓의 평가 여부와 상관없이 상담원의 전체 CSAT 점수에 적용된다.
시간 축은 CSAT 응답 날짜에 따라 정해진다. 다른 시간 축을 사용하길 원하는 경우 CSM을 통해 제품팀이 해당 요청을 검토하도록 한다.

CSAT 점수는 상담원과 관련된 모든 CSAT 응답에 대한 평균 CSAT 점수를 나타낸다. 기본 설정된 기간은 지난 60일 동안이다.

*유의사항: 현재 이러한 파라미터를 사용 중이지만 마에스트로의 CSAT 점수와 사용자의 CSAT 도구 내 점수가 동일하게 나타나도록 개선 중이다. 두 CSAT 점수가 다른 경우 지원팀이나 CSM에 문의하도록 한다.*