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사용자 역할 설정 가이드
사용자 역할 설정 가이드

사용자 초대, 상담원 티켓 연동, 상담원 그룹 설정 그리고 역할별 액세스를 정의하는 방법을 알아봅니다.

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작성자: Matt
1주 전에 업데이트함

개요

마에스트로QA에서 활성화된 상담원 및 상담원 그룹이 어떻게 작용하는지 알면 각 사용자의 액세스에 대한 의미를 이해하는 데에 도움이 될 것입니다.

이 가이드에서 다음 네 가지 기능에 대해 알아봅니다:

  1. 사용자 계정

  2. 상담원

  3. 상담원 그룹

  4. 역할 권한

사용자 본인의 역할에 따라 설정 메뉴에서 볼 수 있는 항목들이 다르며, 이 가이드는 운영자를 위한 글인 점 참고해주시길 바랍니다.
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사용자 계정

사용자 계정 메뉴에서 크게 다음 세 가지 기능을 보실 수 있습니다:

  1. 새 사용자 초대

  2. 사용자 역할 수정

  3. 사용자를 상담원 또는 상담원 그룹에 연결

사용자 초대

사용자 계정 메뉴에서 초대 이메일을 보내 새 사용자를 마에스트로로 초대할 수 있습니다. 일반적으로 매니저, 평가자 또는 운영자를 초대할 때 이 기능을 사용하는 것을 권장합니다.

만약 Zendesk 사용자이며, 동기화 설정이 되어있고, 상담원이 대시보드에 접근 권한이 있으면, 로그인 화면에서 Zendesk로 로그인 할 수 있습니다.

사용자 역할 수정

다음 섹션에서 사용자 역할과 사용자 그룹을 변경할 수 있습니다.

섹션 A:
각 사용자의 역할을 해당 드롭다운에서 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 역할은 다음과 같습니다:

  1. 제한된 상담원

  2. 상담원

  3. 매니저

  4. 평가자

  5. 운영자

섹션 B:
계정 연결은 상담원들을 위한 것이며, 상담원들은 상담원 그룹에 배정할 수 없습니다.

만약 해당 사용자가 상담원이면, 계정 연결을 이용해 마에스트로 내 상담원 계정과 연결 되어야 티켓을 조회할 수 있습니다(액세스 권한이 있는 티켓에 한해서).

섹션 C:
이 섹션에서는 매니저, 평가자 그리고 운영자에게 상담원 그룹에 대한 액세스 권한을 설정할 수 있습니다. 상담원 그룹으로 사용자가 어느 티켓에 액세스 권한이 있는지 정할 수 있습니다.
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상담원

상담원 탭에서는 다음에 관한 정보를 찾을 수 있습니다:

  1. 상담원 이름: 상담원의 이름. 특수 문자는 사용할 수 없습니다.

  2. 상담원ID: Helpdesk에 정상적으로 동기화 되었을 경우, Helpdesk상의 상담원 고유 ID와 연동됩니다.

  3. Helpdesk: 상담원이 마에스트로QA에 어떻게 가입했는지 또는 어느 Helpdesk에 연결돼 있는지 표시해줍니다.

  4. 이메일: 만약 Helpdesk를 쓰지 않는다면, 이메일로 상담원을 구분할 수 있으며 변경도 가능합니다.

  5. 마에스트로에서 활성화: 어느 상담원의 티켓 정보가 마에스트로와 연동될지를 설정합니다. 언제든지 상담원을 활성화/비활성화할 수 있습니다.

  6. 제거: 상담원 제거는 비활성화를 한 후에 가능합니다. 제거는 상담원을 비활성화 하는 것가 거의 동일한 효과를 갖으며, 일반적으로 비활성화 하는 것을 추천합니다.

페이지 하단을 보시면 상담원 추가 란이 있습니다. Helpdesk와 동기화 하셨다면, 티켓에 연관된 상담원들은 자동으로 연동됩니다.

현재 상담원들을 위 메뉴에서 일괄 추가하는 방법은 없으나, 마에스트로에 문의 해주시면 도와드리겠습니다!

끝으로 상담원 탭 하단에 보면 다음과 같은 설정화면이 있습니다:

크게 두 가지의 기능이 있습니다:

  1. CSV파일을 업로드하여 상담원을 활성화/비활성화 상태로 일괄 변경: CSV파일에 상담원의 이메일 또는 ID가 담긴 하나의 열만 있으면 일괄로 활성화/비활성화 할 수 있습니다.

  2. CSV파일을 업로드하여 상담원을 일괄 초대: (1)번 방법과 같이 CSV파일에 상담원의 이메일 또는 ID가 담긴 하나의 열만 있으면 초대가 가능합니다. 단, 위에 새 상담원 추가 기능과는 다릅니다. 마에스트로와 연동돼 있지 않으면, 각 상담원을 따로 추가해야 합니다.

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상담원 그룹

상담원 그룹의 목적은 상담원들을 팀별로 구분하고 각 그룹별 액세스 권한을 평가자, 매니저 및 운영자에게 쉽게 설정할 수 있도록 하기 위함입니다.

상담원 그룹 수에는 제한이 없으며, Zendesk와 동기화 하셨다면 Zendesk에서 그룹 정보를 불러올 수 있습니다.

만약 마에스트로를 처음 시작하셨다면, “모든 상담원” 그룹이 보이실 겁니다.

모든 상담원은 “모든 상담원” 그룹으로 자동 추가됩니다. 만약 운영자 계정을 쓰고 계시다면, 이 그룹에 본인이 추가 됐는지 확인하시기 바랍니다.

각 상담원 그룹을 보면 활성화된 상담원 수와 함께 총 인원수가 표시됩니다. 또한 각 매니저, 평가자 및 운영자가 어느 상담원에 대한 액세스 권한이 있는지 확인 가능합니다.

주의 사항:

  1. 위 화면에서 그룹 전체를 활성화/비활성화 할 수 있지만, 특정 상담원의 활성화/비활성화 선택은 상담원 탭에서만 가능합니다.

  2. 상담원 그룹을 통해 특정 티켓에 대한 액세스 권한이 정해집니다. 만약 상담원의 티켓을 찾을 수 없거나 티켓 리뷰에서 티켓이 안 보인다면, 상담원 그룹 설정을 다시 한 번 확인하시길 바랍니다.

  3. 상담원과 제한된 상담원은 본인의 티켓만 볼 수 있고, 다른 상담원 그룹에 대한 권한이 없습니다.

  4. 연필 아이콘을 클릭하면 CSV를 업로드해 해당 상담원 그룹에 상담원들을 일괄 추가할 수 있습니다.

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역할 권한

사용자 역할 권한 탭에서 각 역할 별 권한을 설정할 수 있습니다. 마지막 열을 보면 각 역할의 티켓 액세스에 대해 간략한 설명이 있으며, 각 사용자의 상담원 그룹 액세스 설정을 항상 같이 확인해주시기 바랍니다.

각 역할에 대해:

  1. 운영자: 마에스트로 내 모든 권한이 있습니다.

  2. 평가자: 권한 범위가 운영자 다음으로 넓습니다. 하지만 평가템플릿, 상담원, 상담원 그룹 또는 켈리브레이션 리포트에 대한 읽기 및 수정 권한을 갖으려면, 액세스가 부여되어야 합니다.

  3. 매니저: 일반적으로 상담원 코칭과 상담원과 같이 티켓을 검토하는 역할을 합니다. 평가자보다는 권한 범위가 좁지만 평가자에게 부여될 수 있는 권한을 동일하게 부여할 수 있습니다.

  4. 상담원: 고객을 직접 상대하는 상담원들을 의미합니다. 본인과 연관된 티켓만 볼 수 있으며, 상담원 그룹에 배정될 수 없습니다.

  5. 제한된 상담원: 제한된 상담원은 권한 범위가 매우 좁습니다. 상담원 역할과 동일하게 본인의 티켓만 볼 수 있으며, 설정에 따라 본인의 점수를 제외한 티켓 코멘트만 볼 수 있게 할 수 있습니다.

마에스트로 가격 패키지에 따라 운영자, 평가자 그리고 매니저만 마에스트로를 액세스 할 수 있습니다. 상담원도 마에스트로에 액세스를 갖도록 하시려면, 패키지를 업그레이드 해주세요.

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