개요
Helpdesk 또는 CRM과 마에스트로QA를 동기화하면 티켓들을 쉽게 마에스트로로 불러올 수 있습니다. 동기화가 제대로 설정되면, 지난 45일 동안 업데이트된 티켓들과 활성화된 상담원들에 대한 정보를 마에스트로에서 볼 수 있습니다. "활성화"된 상담원에 대해서 보다 자세히 알고 싶으시면, 아래 가이드를 참고해주세요.
현재 마에스트로QA는 Zendesk, Salesforce, Helpshift, Desk, Kustomer, Intercom 및 Freshdesk와 연동할 수 있습니다. 여기에 포함되지 않은 Helpdesk와 동기화 하시려면, 언제든지 문의 해주세요.
Helpdesk/CRM을 동기화하기
운영자만이 동기화 페이지에 접근할 수 있습니다. 설정 메뉴 아이콘을 클릭한 후 동기화를 클릭해주세요.
동기화 페이지가 나타나면 원하는 Helpdesk를 선택해주세요. 선택한 Helpdesk에 대한 인증 키를 입력하라는 페이지가 나타납니다. 올바른 인증 키를 입력하면 즉시 Helpdesk와 마에스트로QA의 동기화가 시작되고 12시간 내에 Helpdesk에 있는 티켓들이 나타납니다.
유의사항: Helpdesk에 따라 동기화에 걸리는 시간이 다릅니다. Zendesk의 경우 일반적으로 3시간 이내에 동기화가 됩니다.
마에스트로QA와 Helpdesk가 얼마나 자주 동기화되나요?
티켓들은 일반적으로 1시간 간격으로 매일 동기화됩니다. 만약 1시간이 지났는데도 티켓이 마에스트로에 나타나지 않는다면, 다음을 확인해주세요:
티켓에 연관된 상담원이 활성화 됐는지 확인
티켓에 연관된 상담원에 대해 액세스 권한이 있는지 확인
문제 해결
동기화를 시작했지만 티켓 동기화가 잘 되지 않습니다.
Helpdesk를 마에스트로QA와 성공적으로 동기화하기 위해서는 마에스트로QA뿐만 아니라 Helpdesk에서도 동기화 시점에서부터 지속된 운영자(Admin) 자격이 필요합니다. 해당 Helpdesk 또는 CRM에서 액세스 권한이 바뀌면, 새 인증 키를 사용해 동기화를 재설정 하여야 합니다.
유의사항: 적어도 운영자 자격이 있어야 동기화 설정이 가능합니다. 동기화를 원하는 Helpdesk에 따라 세부 권한 사항이 다르기 때문에 동기화 설정 시 Helpdesk별 도움말을 참고해주세요.
동기화를 완료했지만 특정 상담원의 티켓이 보이지 않습니다.
지난 45일 사이 업데이트된 티켓만이 동기화된다는 사실을 참고해주세요. 마에스트로QA 내에서는 활성화된 상담원의 티켓만이 나타납니다. 활성화된 상담원을 확인하고 싶다면 사용자 역할 페이지에서 상담원 탭을 이용하면 됩니다.
사용자 역할에 대한 더 많은 정보는 다음 링크에서 찾아볼 수 있습니다:
몇 달 동안 해왔는데 신규 티켓이 동기화되지 않습니다.
신규 티켓이 나타나지 않는 이유는 여러 가지가 있으나 대표적인 해결책으로 다음 두 가지가 있습니다:
가장 흔한 이유로는 마에스트로QA가 Helpdesk에서 티켓을 불러올 수 있도록 제공된 토큰이 만료된 경우입니다. 마에스트로QA가 다시 티켓을 불러올 수 있도록 재인증하려면 동기화 절차를 첫 단계부터 반복하기만 하면 됩니다.
Helpdesk 내 내부 역할 관련 변경 사항이 있었고 Helpdesk와 마에스트로QA를 동기화한 사용자의 역할이 변경됐다면 토큰 역시 만료됩니다. 따라서 마에스트로QA가 티켓을 불러올 수 있도록 재인증하여 동기화 절차를 처음부터 반복하면 됩니다.