작성자: 덴모어 맥더멋

마지막 업데이트: 1주일+ 전

코칭에서 책임성을 강화하는 방법의 하나는 상담원 성과를 지속적으로 코치하고 향상하는 팀 리드를 추적, 파악 및 인정하는 것이다. 코칭 리포팅은 운영자가 주기적으로 체계화된 코칭 세션을 진행하는 코치가 누구인지 파악하고 추가 지도 및 조치가 필요한 코치를 알아내도록 수준 높은 가시성을 제공한다.

코칭 리포팅에 접근 가능한 사용자는 누구인가?

운영자는 설정 > 기타 설정 > 추가 기능 설정에서 토글 온/오프하여 코칭 리포팅 기능을 활성화할 수 있다.

*유의사항: 해당 옵션이 보이지 않는 경우 마에스트로QA 고객 지원 관리자에게 문의하도록 한다.*

활성화 후 사용자의 역할 및 상담원 그룹 권한에 따라 접근 가능 여부가 정해진다.

코칭 리포팅은 어디에서 찾을 수 있는가?

코칭 리포팅은 리포팅 페이지의 좌측에서 찾을 수 있다.

코칭 리포팅 둘러보기

코칭 리포팅은 두 개의 리포트로 구성된다:

리포팅 필터:

상담원 세션 리포트

특정 기간 내 상담원이 참여하는 세션의 수를 분류해 나타낸다. 상담원이 특정 기간 내 여러 코치와 대면한 경우 코치 수에 따라 다수의 행이 나타난다.

기본적으로 상담원과 코치가 나타나지만, 원하는 경우 (상담원의 경우) 상담원 그룹이나 (코치의 경우) 사용자 그룹으로 필터해 자세한 리포팅을 볼 수 있다.

리포트 열은 다음과 같다:

기본 리포트는 상담원별 알파벳 순서로 나타나지만, 주요 인사이트를 신속하게 파악하고자 하는 경우 기타 열로 정렬할 수 있다. 코칭을 가장 적게 받는 상담원과 해당 코칭 세션을 진행하기로 배정된 코치를 파악하기 위해 행으로 정렬할 수 있다. 이와 비슷하게 세션을 완료해 나가는 코치와 해당 세션에 참여 완료 표시한 상담원 역시 파악할 수 있다.

코칭 세션 리포트

특정 기간 내 코치가 얼마나 많은 세션을 완료했는지 볼 수 있다. 이 리포트는 코칭 받는 상담원과 상관없이 각 코치가 주기적으로 진행하는 세션의 수를 파악할 수 있도록 새로운 관점을 제공한다.

리포트 내 열은 다음과 같다:

아래 예시에서는 빨간 상자로 표시된 코치가 8명의 상담원을 담당하며 이들과 총 21개의 코칭 세션을 공유했다. 해당 코치가 직접 이 세션을 생성했을 수도 있고, 다른 사용자가 생성하여 해당 코치에게 배정했을 수도 있다. 코치는 이 중 19개를 완료 표시했고 상담원과 세션을 진행했음을 확인했다. 마지막 열에 상담원이 완료 표시한 세션이 0인 경우, 상담원이 예정대로 세션을 완료 표시하지 않았거나 코치가 피드백을 공유했지만, 상담원이 이를 검토하기 위해 로그인하지 않았음을 뜻한다.

만약 운영자가 이 리포트를 보지 못했다면, 피드백 루프가 잘 작동하고 있고 모든 피드백이 상담원에게 전달되었다고 믿을 수도 있다. 하지만 이제 운영자는 리포트를 활용해 피드백이 어떻게, 얼마나 자주 논의되는지 파악하고 상담원이 모든 피드백 검토에 참여할 수 있는 가장 효과적인 방법을 조율할 수 있다. 예로, 상담원이 주기적으로 마에스트로QA에 로그인해 모든 피드백을 검토하고 일대일 코칭 세션이 완료되었음을 표시하도록 할 수 있다.

코칭 리포팅은 팀 리드 및 상담원 차원의 참여율을 높일 수 있는 좋은 도구이다. 지원 조직의 모든 팀 내 사용자가 동일한 코칭 기준을 따르고 피드백에 관한 활발한 토론이 이루어지도록 해야 한다. 지속적인 코칭은 팀 리드가 도움이 필요한 상담원을 위해 올바른 관례를 강화하도록 돕는다.

코칭 리포팅 주의사항