목적

QA 리더가 자신의 서포트 팀이 지속적으로 피드백을 확인하는지 모니터링할 수 있는 방법은 무엇인가?

이제 상담원 참여 리포팅 기능으로 티켓 리뷰를 열람하고 QA 점수를 검토하는 등 자신에 대한 QA 피드백을 적극적으로 확인하는 상담원이 누구인지 알 수 있다. 한 단계 높은 기능에서는 상담원 및 상담원 그룹 단위의 티켓 리뷰 열람률 또한 확인할 수 있다.

QA 팀이 티켓을 평가하고 이를 상담원에게 보내는 것으로는 충분하지 않다. 가장 성공적인 QA 프로그램 중 일부는 마에스트로QA에 파라미터와 절차를 설정해 두어 피드백 루프 내의 모든 이해관계자가 자신의 역할을 수행할 수 있도록 한다:

상담원 참여 리포팅은 QA 피드백 루프 내 상담원 차원에서 주인의식 및 책임감을 필요한 규모에 적합하게 강화하기 위한 첫걸음이다. 피드백을 검토하는 상담원만이 이를 활용해 더 발전할 수 있다. 이제 리더는 어떤 상담원이 QA를 주기적으로 확인하는지, 어떤 상담원에게 QA 확인을 독려해야 하는지 알 수 있다.

운영자, 제한된 운영자, 평가자, 관리자는 모두 이 리포트에 접근할 수 있다. 해당 리포트는 리포팅 탭의 상담원 성과 섹션에서 찾아볼 수 있다.

유의사항: 사용자는 주로 자동화를 통해 상담원에게 티켓 리뷰, 즉 평가된 티켓 묶음의 형태로 피드백을 보낸다. 상담원이 티켓 리뷰를 열기 위해서는 이들에게 티켓 리뷰가 자동화로 먼저 배정되어야 한다. 만약 사용자가 자동화 접근 권한이 없거나 상담원이 마에스트로QA에 접근 권한이 없는 경우 리포트에 아무런 데이터도 나타나지 않는다. 이 리포트의 기능으로 상담원의 참여도를 모니터링하고자 한다면 언제든 CSM에 연락해 도움을 받을 수 있다.

테이블을 클릭하면 상담원 목록과 함께 이번 달 각 상담원의 열람률을 확인할 수 있다. 쉽게 말해 열람률은 상담원이 피드백을 검토하기 위해 실제로 티켓 리뷰를 열람하는 비율을 뜻한다. 열람률은 리포트의 마지막 열에서 볼 수 있다.

이 리포트에서 두 개의 열을 추가로 볼 수 있다.

첫 번째 행은 리포트 내 모든 상담원의 공유 및 열람한 티켓 리뷰 총수를 나타낸다. 사용자는 특정 상담원의 열람률을 다른 팀원의 열람률과 비교할 수 있다.

필터링 기능은 다음과 같다:

특정 서포트 팀이 타 팀보다 높은 열람률을 보유하고 있는지 확인하고자 하는 경우 상담원 그룹으로 필터하면 더 유용한 정보를 얻을 수 있다.

상담원이 주기적으로 피드백을 열람하는지, 그리고 이를 얼마나 중요하게 여기는지 아는 것은 CX 팀을 위한 피드백 루프의 효과를 극대화하는 데에 있어 매우 중요하다.

운영자는 상담원 참여 리포트를 내보낼 수 있다. 내보내기는 리포트 상단에서 선택한 필터에 따라 달라진다. 원하는 필터를 선택 후 우측 상단의 차트 내보내기를 클릭한다.

여기서 내보내는 파일 이름을 정하고 이 파일을 공유하고자 하는 주요 이해관계자의 이메일 주소를 입력하라는 메시지가 나타난다.

이메일로 알림을 받게 될 수신인의 주소는 원하는 만큼 입력할 수 있다. 팀이 슬랙을 통해 알림을 받길 원한다면 메시지 내 설정에서 옵션을 변경할 수 있다. (유의사항: 이 기능을 사용하려면 마에스트로QA에 슬랙이 연동되어 있어야 한다.)

마에스트로 화면 상단의 내보내기 탭을 클릭하면 상단에 새롭게 내보낸 파일이 나타난다. 다운로드를 클릭하면 리포트 열람용 파일이 다운로드된다.

내보내기 완료된 리포트는 앱상에 나타나는 형식과 동일하다. 헤더에는 리포트 생성을 위해 선택한 필터가 나타난다(상담원 그룹, 자동화, 선택된 기간). 리포트는 다음과 같은 열로 구성된다: