작성자: 덴모어 맥더멋

마지막 업데이트: 1주일+ 전

목적

상담원과 갖고자 하는 일대일 세션의 유형은 무엇인가? 이는 승진에 대한 것인가? 혹은 징계 처분에 관한 것인가? 이러한 기밀 개인 정보에 접근 가능한 이해관계자는 누구인가?

이제 운영자는 코칭 대화 유형별 템플릿을 생성하고 이에 대한 사용자 접근 권한을 제한할 수 있다. 특정 코칭 템플릿에 대한 접근 제한을 설정하여 다양한 단위 및 부서의 코치가 마에스트로 플랫폼에서 중요한 모든 일대일 세션을 효과적으로 기록하도록 할 수 있다.

유의사항: 이 기능의 목적은 특정 코칭 템플릿에 대한 접근 권한을 관리하도록 하는 것이며 다양한 유형 및 구조의 코칭 세션을 생성하고자 하는 것이 아니다. 각 코칭 템플릿은 동일한 기능 및 옵션을 제공하며 이를 통해 사용자가 어떤 코칭 세션을 볼 수 있는지 결정한다.

코칭 템플릿 활성화하기

운영자가 새로운 코칭 경험을 활성화하고 나면 설정 드롭다운 상단에 코칭 설정 옵션이 나타나게 된다. 이 옵션은 운영자 및 제한된 운영자에게만 나타난다.

운영자는 설정 > 기타 설정 > 추가 기능 설정에서 새로운 코칭 경험 기능을 활성화할 수 있다. 이 가이드를 참고해 팀을 위한 새로운 코칭 경험을 활성화해보자.

누가 코칭 템플릿을 사용할 수 있는가?

운영자 및 제한된 운영자만이 코칭 템플릿을 만들고 사용할 수 있으며, 어떤 사용자 그룹이 특정 코칭 템플릿에 접근 가능한지 설정할 수 있다.

평자가/관리자가 새로운 코칭 경험을 사용하고자 한다면 (혹은 운영자가 모든 사용자가 새로운 코칭 경험을 사용할 수 있도록 설정하는 경우) 운영자 및 제한된 운영자와 다른 코칭 템플릿을 선택할 수 있다.

코칭 설정 메인 페이지

운영자는 코칭 템플릿 생성, 활성화 및 수정 기능을 제공하는 코칭 설정 페이지를 볼 수 있다.

각 열의 기능은 다음과 같다:

유의사항: 기본 템플릿은 누구나 접근 가능한 일반 코칭 템플릿을 뜻한다. 기본 템플릿명을 변경할 수는 있지만, 기본 템플릿을 비활성화할 수는 없다. 또한 기본 템플릿은 누구나 사용 가능하기 때문에 접근 권한을 변경할 수 없다. 그 외 모든 코칭 템플릿은 원하는 대로 생성 및 수정 가능하다.

새 코칭 템플릿 생성하기

유스케이스: 때때로 리더는 상담원의 개인 기밀 내용이 담긴 코칭 세션을 기록해야 할 필요가 있다. 해당 상담원의 QA 점수에 접근 가능한 모든 리더에게 특정 대화가 열람 가능해야 할 필요는 없다. 이제 운영자는 재량에 따라 선별된 사용자 그룹만이 접근 가능한 코칭 템플릿을 만들 수 있다. 이러한 코칭 템플릿은 다음과 같은 예시를 위해 만들 수 있다:

새 코칭 템플릿을 클릭해 팀을 위한 새 코칭 템플릿을 만들어 보자.

운영자는 이 페이지에서 원하는 사용자 그룹을 토글하여 해당 템플릿에 접근 가능한 사용자 그룹을 정할 수 있다.

기존 템플릿을 업데이트하고자 하는 경우 메인 코칭 설정 페이지에서 수정을 클릭해 원하는 대로 변경할 수 있다.

코칭 탭의 코칭 템플릿

코칭 템플릿이 생성된 후, 코치는 새 코칭 세션 생성 시 사용할 템플릿을 선택할 수 있다. 코치는 자신이 접근 가능한 템플릿만 열람 가능하다.

예를 들어 한 상담원이 징계 처분 관련 코칭 세션에 참여했고 코치1이 해당 템플릿에 접근 권한이 없는 경우 해당 코칭 세션 또한 볼 수 없다. 코치1은 그 외 템플릿과 이를 통해 생성된 코칭 세션만 볼 수 있다.