코칭 워크플로우를 시작하고 단 몇 단계로 상담원 성과를 향상할 수 있는 방법을 배워보자!

이 글은 마에스트로에서의 코칭 툴 활용법을 다룬다.

코칭의 첫 버전(V1)을 써본 초기 사용자라면 이번 글이 새 코칭 경험(V2)을 다루고 있음을 알 수 있을 것이다. 마에스트로 V2 코칭 경험은 기존의 뛰어난 기능은 물론 다음과 같은 개선사항을 포함한다.

다음은👇 새 코칭 경험 활용 가이드이다.

세션에는 상담원과 검토하고자 하는 내용 및 주제, 세션 종료 후 상담원이 완료해야 하는 실행 사항 등이 포함된다. 생성된 세션 내용은 상담원과 공유되기 전까지 코치 외의 그 누구도 열람할 수 없다.

팁: 상담원 선택 시 왼쪽 사이드바에 해당 상담원과 가장 최근에 가졌던 세션 3개가 나타난다.

의논하고자 하는 사항/리마인더/업데이트 등을 입력한다.

워크스페이스를 활용해 티켓/지표 등을 언급할 수 있지만, 이러한 사항은 3단계의 코칭 포인트에 추가하는 것을 권고한다.

“코칭 포인트 추가하기”를 클릭해 포인트를 생성한다.

포인트란 다루고자 하는 주제를 뜻한다. 대부분 특정 티켓이나 지표로, 어떤 포인트든 강점 혹은 기회로 추가할 수도 있다. 포인트의 장점은 이에 대한 보고를 나중에 진행할 수 있다는 점이다. 여기에서 코칭 포인트에 대해 더 알아보자.

“할 일 목록 생성하기”를 클릭하고 할 일 목록 모달을 입력한다.

할 일 목록은 상담원이 수행해야 하는 실행 사항이다. 리마인더를 설정하거나 특정 세션에 할 일 목록을 추가해 이에 대해 의논하는 등 다양한 활동이 가능하다. 여기에서 더 살펴보자.

“비공개 메모” 탭에서 상담원은 볼 수 없는 비공개 메모를 입력할 수 있다. 해당 세션에 접근 가능한 상담원 외 사용자들은 비공개 메모를 볼 수 있다.

“상담원과 공유”를 클릭해 상담원에게 열람 가능한 세션이 있음을 이메일로 알릴 수 있다.

왼쪽 사이드바에서 세션 공유 여부, 상담원 열람 여부, 완료 표시 등 세션 상태를 볼 수 있다.

세션을 비실시간 또는 실시간으로 검토 후 “완료 표시하기”를 클릭해 완료했음을 확인 표시할 수 있다.

코치 및 상담원 모두 세션을 완료 표시할 수 있다.

마에스트로는 코칭 워크플로우의 진행 상황과 영향을 원할 때 살펴볼 수 있는 다양한 리포팅 기능을 제공한다. 여기에서 더 알아보자.

1) 기존 코칭 세션은 어떻게 볼 수 있을까?

기존 코칭 세션은 두 가지 방법으로 찾아볼 수 있다.

2) 코칭 워크플로우를 생성하고 열람할 수 있는 사용자는 누구일까?

운영자

제한된 운영자

관리자

평가자

상담원

생성하기

보기

수정하기

(해당 권한을 제공하지 않는 상담원이 생성한 경우 외)

(위와 동일)

(공유된 경우)

(해당 권한을 제공하지 않는 기타 사용자가 생성한 경우 외)