개요
마에스트로QA에서 티켓을 평가한 후 상담원이 직접 피드백을 확인하여 한층 발전할 수 있도록 돕는 것이 일반적입니다. 마에스트로QA에서 이러한 워크플로우는 “평가된 티켓 보내기” 자동화를 이용해 완전히 자동화할 수 있습니다.
이 가이드는 자동화 워크플로우와 그 외 다른 워크플로우를 통해 상담원에게 피드백을 전송하는 방법을 소개합니다.
자동화 찾기
기어를 클릭하면 드롭다운 메뉴가 나타납니다. 여기서 “자동화 목록”을 클릭합니다.
“자동화 목록” 페이지에서 “새 자동화 생성”을 클릭합니다. 세가지 자동화 옵션이 포함된 드롭다운 팝업창이 나타납니다. 이 경우에는 “평가된 티켓 보내기”를 선택합니다.
자동화 정보 입력하기
자동화 이름 설정
첫째로 자동화에 고유의 이름을 부여합니다. 티켓 리뷰 생성 시에도 이 이름을 통해 이름이 지정되기 때문에 향후 참고가 쉽도록 검색이 용이한 이름을 사용하도록 합니다.
평가템플릿 선택
배정할 티켓 선택하기
다음으로 자동화가 어떤 종류의 티켓을 전송할지 설정합니다. 이에는 두 가지 옵션이 있습니다. 모든 티켓을 보내거나 특정 필터 파라미터를 충족시키는 티켓만 보낼 수 있습니다. 일반적으로 평가된 티켓을 보낼 때 사용자들은 “모든 티켓”을 선택합니다.
“필터 적용된 티켓” 옵션을 선택하면 기존의 저장된 검색을 적용하거나 새로 저장된 검색을 생성하도록 두 옵션이 주어집니다.
자동화에 적용 전, 티켓 탭 내에서 저장된 검색을 테스트 해보기를 권장합니다.
기간 설정하기
어떤 기간의 티켓을 포함할지 설정합니다. 일반적으로 “다음 기간 내 평가됨” 혹은 “다음 기간 내 평가 기록됨”을 사용하여 가장 연관성 높은 결과를 찾을 수 있습니다.
“다음 기간 내 평가된" 티켓과 “다음 기간 내 평가 기록된" 티켓의 차이점은 다음과 같습니다. “다음 기간 내 평가된" 티켓은 항상 특정 티켓이 실제로 마지막으로 평가된 날짜를 반영합니다. “다음 기간 내 평가 기록된” 티켓은 변경된 평가 날짜를 반영합니다. 예시:
사용자가 하나의 티켓을 8월 11일에 평가하되, 평가 날짜가 8월 5일로 나타나도록 변경할 경우, “평가된” 날짜는 항상 8월 11일로 유지되는 반면, “평가 기록” 날짜는 8월 5일로 나타날 것입니다.
다음과 같은 옵션이 제공됩니다:
평가 날짜 사용: 해당 기간 동안 평가된 티켓
생성 날짜 사용: 해당 기간 동안 생성된 티켓
평가 기록 날짜 사용: 해당 기간 동안 평가된 티켓 (변경된 평가 날짜 반영됨)
마지막 업데이트 날짜 사용: 해당 기간 동안 수정된 티켓
자동화 실행 빈도 설정하기
티켓 선정을 위한 자동화 기간을 선택한 후 자동화 실행 빈도를 설정해야 합니다.
다음과 같은 옵션이 있습니다:
한번(반복 없음): 일회성으로 바로 한 번만 보내며 반복되지 않음
매달: 다음 달 같은 날짜에 보냄 (2월 1일 - 3월 1일)
매주: 7일 후 보냄
매일: 다음 날 보냄
예정 없음(수동으로 실행): 사용자가 직접 필요할 때마다 수동으로 전송
점수 검토 알림 설정하기
유의사항: 알림과 평가된 티켓의 기한은 프로페셔널 패키지 고객에게만 제공됩니다.
이것은 선택적 필드입니다. 여기서 평가리스트 기한과 평가자에게 언제 알림을 보낼지 설정할 수 있습니다.
전송되는 티켓 형식 선택하기
“마에스트로QA 티켓 리뷰 링크”는 하나의 링크가 포함된 이메일을 보냅니다. 이 링크를 클릭하면 마에스트로QA 대시보드가 실행되고 평가된 티켓을 포함한 티켓 리뷰 창을 보여줍니다. 유의사항: 프로페셔널 패키지 고객에게만 제공되는 기능입니다.
“PDF파일 링크”는 각 상담원에 해당하는 링크가 포함된 이메일을 보냅니다. 링크를 클릭하면 각 상담원에 대해 평가된 모든 티켓을 보여주는 PDF가 뜹니다. 보다 자세한 정보는 이 링크에서 확인해주세요.
“Helpdesk의 티켓 ID 또는 링크”는 링크 목록 혹은 Helpdesk에서 티켓을 열 수 있는 티켓 ID 목록을 포함한 이메일을 보냅니다.
“Helpdesk의 티켓 ID 또는 링크와 평가 점수”는 위와 동일하나 각 티켓의 전체 QA 점수가 이메일에 추가적으로 포함됩니다.
“새 티켓에 대한 액세스(제한된 상담원 대상)”는 최근 평가된 티켓에 대한 접근권이 부여되었음을 제한된 상담원에게 알립니다.
기타 정보 입력 및 마무리하기
1. 평가된 티켓의 수신인을 선택합니다. 평가된 티켓은 해당 상담원뿐만 아니라 다른 대상에게도 보내질 수 있습니다. 이는 QA 스페셜리스트가 평가된 티켓을 상담원의 직속 매니저에게 보내고자 하거나 기존에 상호 평가 프로그램이 있는 경우 유용합니다.
명확성을 위해 자동화에 대한 요약이 하단에 나타납니다.
2. 이메일과 슬랙 알림을 둘 다 설정할 수 있습니다. 슬랙 알림의 경우 슬랙 연동을 설정해야 합니다.
3. 평가자에게 보내는 이메일에 맞춤형 메세지를 추가할 수 있습니다.
4, 마지막으로 자동화를 저장합니다.
설정한 시간에 자동화가 전송됩다. 수동으로 전송하고자 한다면 설정 > 자동화 목록 페이지에서 “지금 보내기”를 클릭합니다.