평가자들이 매기는 점수에는 주관적인 부분도 다수 포함되고, 각각의 기준에 따라 점수 차이가 생길 수도 있습니다. 켈리브레이션을 통하여 평가자들의 기준을 검토하고 모든 평가자들이 보다 일관적이게 점수를 매길 수 있도록 아래 가이드를 통하여 알아봅니다.

켈리브레이션 세션을 위하여 알맞은 티켓을 찾아야 하는데, 일반적으로 평가하기 어렵거나 평가 기준이 모호한 티켓을 고릅니다.

운영자 또는 켈리브레이션을 관리하는 사용자가 티켓 탭에서 티켓들을 선택한 후 “티켓 리뷰 만들기 / 추가하기"를 클릭합니다.

다음으로 티켓 리뷰 설정화면이 뜨면 티켓 리뷰의 제목을 입력합니다. 일반적으로 “켈리브레이션"이라고 표기하여 다른 티켓 리뷰와 구별할 수 있게 합니다. 티켓 리뷰 탭으로 가시면 언제든지 켈리브레이션으로 사용된 리뷰를 찾아 보실 수 있습니다.

팁) 켈리브레이션을 위해 티켓을 고를 때, 켈리브레이션에 참여할 모든 평가자들이 티켓을 평가할 권한이 있는지 확인하세요. 만약 켈리브레이션 도중 티켓이 보이지 않는다면, 운영자와 확인해보세요. 평가자가 해당 상담원 그룹이나 추가적인 사용자 권한 설정이 필요할 수도 있습니다.

켈리브레이션을 하실 티켓을 받으셨으면, 두가지 방법으로 진행이 가능합니다.

첫 번째 방법으로는, 티켓 리뷰에서 켈리브레이션할 티켓을 선택 후 “점수 추가" 클릭합니다.

두 번째 방법으로는, 평가된 적이 없는 티켓이면 해당 티켓 열에 마우스를 갖다 대고 “점수 보기” 버튼을 클릭합니다.

두 방법 모두 아래와 같은 창이 나옵니다.

여기서 두 가지 사항을 결정하여야 됩니다:

평가하는 방식은 기존과 동일합니다. 켈리브레이션을 끝내셨다면 저장을 누르시고, 만약 켈리브레이션 오류가 있었을 경우 해당 점수를 삭제하고 다시 평가하시면 됩니다.

마지막 켈리브레이션을 하는 평가자일 경우, 평가 방법은 동일하지만 좌측 상단 드롭다운에 “최종 켈리브레이션”을 선택하면 됩니다.

아래 스크린샷과 같이 기존의 켈리브레이션 화면과 동일하지만 이전에 저장되었던 켈리브레이션 점수가 보여집니다. 기존과 같이 평가를 하시고 점수를 저장하시면 완료됩니다.

주의) 마지막 켈리브레이션은 이전에 평가된 점수를 덮어 쓰지 않습니다.

켈리브레이션에 관여한 모든 평가자는 본인이 매긴 점수와 최종 켈리브레이션 결과만 볼 수 있습니다. 또한 최종 켈리브레이션 점수는 티켓에 기존에 있었던 점수를 덮어 쓰지 않습니다.

만약 사용자들이 본인 점수를 조회하는 데에 문제가 있으면 “사용자 권한" > “역할 권한" 설정에 들어가셔서 확인해주세요. 아래의 버튼을 클릭하셔서 더 자세히 알아보세요!