개요

팀 및 프로페셔널 패키지 사용자의 경우 자동화 공유라는 기능을 활용할 수 있다.

이번 가이드는 QA가 필요한 티켓을 평가자에게 자동 배분할 수 있도록 돕는 “평가리스트 보내기” 자동화 공유 활용법을 소개한다.

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평가리스트 자동화 찾아내기

매니저, 평가자, 운영자의 경우:

1. 설정을 클릭한다

2. 자동화 공유를 클릭한다

3. 자동화 공유 페이지가 나타나면 [새 자동화 만들기]를 클릭해 생성하고자 하는 자동화 드롭다운 메뉴를 불러온다.
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4. 이 경우 평가자에게 평가리스트를 보내기 위해 필요한 자동화를 생성해야 하므로 [평가리스트 보내기]를 선택한다.

자동화 제목 부여하기

자동화에 제목을 부여한다.

이 자동화 제목은 해당 자동화로 생성된 모든 티켓 리뷰와 연관되는 이름이 되기 때문에 고유한 이름을 사용하도록 한다.
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(티켓 리뷰는 평가자에게 배분된 티켓 "그룹"을 뜻하며 상담원마다 개별적인 티켓 리뷰가 존재한다. 즉, 각 자동화 공유는 "상담원별" 티켓 리뷰를 생성하게 된다)

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티켓 필터 생성하기

여기서 자동화를 통해 평가자에게 배분하고자 하는 티켓 유형을 설정할 수 있다.

일반적으로 고객들은 티켓 태그나 젠데스크 티켓 상태 등으로 티켓을 필터한다. 아래는 그 예시이다:

간단한 팁: 항상 자동화 실행 전 티켓 페이지에서 티켓 필터를 테스트하도록 한다.

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평가자에게 티켓 배분하기

여기서 평가자당 얼마만큼의 티켓을 배분할지 정한다. 모든 종류의 배분 방법은 수동 혹은 무작위 옵션과 상관없이 항상 생성된 필터에 맞게 임의로 티켓을 선택한다.

수동과 무작위 배분 간 주요 차이점은 다음과 같다:

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자동화 빈도 설정하기

여기서 자동화 실행 빈도를 직접 설정할 수 있다. 모든 시간 필드는 해당 사용자 계정의 시간대에 따라 설정되어 있다.

유의사항: 시간대는 설정 > 기타 설정에서 변경할 수 있다. 시간대 변경 시 모든 사용자가 영향을 받는다.

간단히 설명해 사용자는 여기서 다음을 설정할 수 있다:

유의사항: 자동화는 실행 당일의 이전 시간 및 그 이전의 24시간 동안의 활동을 포함하도록 설정되어 있다. 다음은 그 예시이다:

모범 관행: 일반적으로 매주 월요일 오전 평가리스트 자동화가 실행되도록 설정하여 평가자에게 해당 주에 평가해야 할 티켓이 배분되도록 하고 있다.

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알림 설정하기

마지막으로 평가자에게 평가리스트를 전달하는 방식을 설정할 수 있다. 여기서 다음과 같은 내용을 설정할 수 있다: