작성자: 덴모어 맥더멋
마지막 업데이트: 1주일+ 전
마에스트로QA의 새로운 코칭 경험은 사용자와 팀 리드, 상담원이 QA 인사이트 혹은 CSAT 결과에서 얻은 상담원 성과를 실시간으로 확인할 수 있는 가시성을 더하여 상담원과의 피드백 루프를 더 일찍 닫도록 지원한다.
견고한 코칭 프로그램 구축이 중요한 이유는 무엇인가?
상담원을 코칭하는 이들은 누구인가? 코칭을 위해 사용하는 도구에 대해 설명할 수 있는가? 낮은 CSAT은 어떻게 분석할 수 있는가? 분석 책임자는 누구인가?
지원팀이 효과적이고 일관적으로 코칭 상담원을 위한 기준을 세우는 방법은 무엇인가?
원격 디지털 세상에서 코칭 대화를 추적하고 지원 체계 전반에 걸쳐 표준화하는 것은 어려울 수 있다. 특히 팀 리드나 코치가 상담원 성과 측정을 위한 QA, CSAT, 생산성 및 기타 지표 피드백에 각기 다른 자신만의 솔루션을 제공한다면 이 과정은 더욱 복잡해질 수 있다. 이러한 비일관성은 다음과 같은 문제로 이어질 수 있다:
상담원 팀에 대한 통합 피드백에 차이가 있는 경우
각 상담원이 누리는 코치와의 일대일 대면 상담 경험이 차이 나는 경우
코칭 대화 시 어떤 포인트에 중요성을 부여해야 하는지에 있어 팀 리드 간 의견의 차이가 있는 경우
내부 소통 및 상담원 성과 개선에 필요한 실행 가능한 행동에 대한 매니지먼트의 가시성이 떨어지는 경우
인사이트를 알아내기 위해 티켓을 평가하는 것은 좋은 시작이며 평가된 티켓을 상담원에게 직접 보내는 것은 더욱더 이상적이다. 그러나 상담원이 자신에 대한 피드백을 진심으로 받아들이고 고객에게 최고의 고객 경험을 제공할 수 있다는 자신감을 갖추길 원한다면 체계적인 코칭 솔루션에 시간을 투자하는 것이야말로 전반적인 지원 조직에 매우 좋은 영향을 미칠 수 있다. 이는 팀 리드 차원의 책임성을 제공해 팀 모두가 진정한 내부 대화의 중요성을 이해하도록 돕는다.
이제 팀 리드는 마에스트로QA의 새로운 코칭 경험을 통해 체계적인 전용 코칭 프로그램을 구축할 중앙 플랫폼을 사용할 수 있다. 이를 통해 팀 리드가 시간을 효율적으로 사용할 수 있도록 도와주며 궁극적으로 상담원이 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 부족한 점을 더 빨리 개선할 수 있도록 한다.
주요 기능: 마에스트로QA 코칭 경험
사용자는 이제 QA 인사이트를 넘어서 특정 지원 또는 CSAT과 같은 특정 비즈니스 KPI에 대한 코칭을 할 수 있다. 새로운 코칭 워크플로우의 주요 기능은 다음과 같다.
QA 및 CSAT 피드백 표 | 평가된 QA 점수 및 티켓을 CSAT 피드백과 함께 한 곳에서 쉽게 검토할 수 있다. |
개선된 코칭 세션 | 더 많은 디테일과 지표, 전반적 인사이트를 추가해서 일대일 코칭 세션을 강화할 수 있다. |
“코칭에 추가하기” 기능 | 코칭 페이지에서 평가된 티켓 및 CSAT 티켓을 위한 티켓 및 기준 단위 내 코칭 기회를 포착해 이를 향후 검토를 위한 코칭 세션에 직접 추가할 수 있다. |
코칭 세션을 위한 코칭 포인트 | 코칭 세션에서 특정 코칭 포인트를 강조하도록 표시할 수 있다. 각 포인트를 지원 조직에서 중요시하는 QA, CSAT, 생산성 및 기타 KPI와 연계할 수 있다. |
KPI 맞춤형 설정으로 코칭 세션 내 강조 | 코치가 주력할 나만의 주요 지표를 만들어 일관성 및 조율 정도를 향상할 수 있다. |
코칭 템플릿 만들기 | 코칭 템플릿으로 상담원과의 특정 대화에 누가 접근 가능한지 설정할 수 있다. 상담원과의 일반 코칭 세션은 물론 징계 처분 등 기밀 자료에도 누가 접근 가능한지 설정할 수 있다. |
할 일 목록 | 상담원이 다음 일대일 세션 전까지 완료해야 할 아이템 목록을 만들 수 있다. |
코칭 리포팅 | 진행 중인 코칭 세션의 수, 코치 및 상담원이 함께 완료한 세션의 수를 모니터하여 팀 리드 차원의 책임성을 향상할 수 있다. |
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