작성자: 덴모어 맥더멋
마지막 업데이트: 1주일+ 전
목적
피드백 섹션은 새 코칭 기회를 쉽게 발굴해낼 좋은 방법이다.
코칭 페이지 하단의 피드백 섹션에서는 QA 점수 및 CSAT 응답이 포함된 티켓을 나타내는 표를 볼 수 있다. 이제 코치는 QA, CSAT 등 주제와 상관없이 코치하고자 하는 최근 및 관련 티켓을 쉽게 찾아볼 수 있다. 팀 리드는 이를 통해 일대일 세션 준비에 드는 시간을 절약할 수 있으며 코칭 시 대화에 더 많은 맥락을 부여할 수 있다.
[Video]
새 피드백 섹션과 기존 섹션의 주요 차이점은 무엇인가?
새 QA 및 CSAT 피드백 표는 전반적으로 더 신속하고 자세한 코칭 경험을 제공한다:
더 쉬워진 최근 평가된 티켓 및 최근 CSAT 티켓 검색.
피드백 섹션 내에서 곧바로 CSAT 티켓 애드혹 평가 가능.
평가자의 코멘트/피드백 검토 시 코치 및 상담원에게 티켓에 대한 가시성 제공. 추가적인 맥락화를 위해 질적 피드백과 티켓을 화면에 나란히 띄워 볼 수 있다.
코치는 티켓/기준 단위에서 특정 피드백을 찾고 이를 자신의 코칭 세션에 바로 추가할 수 있다.
QA 표
코칭 세션에 최근 평가된 티켓 추가하기
새 QA 표를 활용해 티켓 혹은 평가템플릿 기준 단위에서 코칭 시 상담원의 강점 및 기회를 손쉽게 찾아내고 이를 코칭 세션의 코칭 포인트로 추가할 수 있다.
QA 표의 열 헤더는 다음과 같다:
티켓: 티켓 ID와 티켓 제목
QA 점수: 티켓에 부여된 QA 점수
평가템플릿: 티켓 평가 시 사용된 평가템플릿
코멘트: QA 점수와 연관된 코멘트의 수
평가 날짜: 티켓이 평가된 날짜
해결 날짜: 티켓이 해결로 표시된 날짜
코칭: 코치가 코칭 세션에 티켓을 추가할 수 있는 기능
CSAT: 티켓의 CSAT이 상담원과 연관된 경우 티켓이 이 섹션에 나타난다
특정 티켓을 클릭하면 행이 나타나며 이곳에서 QA 점수와 티켓 내용에 대한 세부사항을 볼 수 있다.
QA 점수는 기본 설정에 따라 평가자가 코멘트를 남긴 기준만을 보여준다. 그러나 사용자가 원하는 경우 “코멘트나 체크박스 옵션 없는 기준 숨기기”를 토글 오프하여 티켓의 모든 기준을 볼 수 있다.
코치는 다음 두 방법의 하나를 선택해 QA 표에서 바로 코칭 포인트를 자동 생성할 수 있다:
티켓 전체를 “코칭에 추가하기”
특정 기준을 “코칭에 추가하기”
상담원의 강점 혹은 기회로 티켓/기준을 분류, 추가 논의를 위해 이를 코칭 세션에 추가한 후 코멘트를 남길 수 있다. 저장하면 코칭 세션의 코칭 포인트로 나타난다.
CSAT 표
CSAT 티켓 확인 및 코칭 세션에 추가하기
코치는 또한 CSAT 표를 통해 위와 동일한 페이지에서 상담원의 최근 CSAT 티켓을 쉽게 확인할 수 있다.
CSAT 표의 열 헤더는 다음과 같다:
티켓: 티켓 ID와 티켓 제목
CSAT: 고객이 티켓에 남긴 CSAT 점수
코멘트: (해당 시) 고객이 남긴 CSAT 코멘트
CSAT 날짜: CSAT 점수가 부여된 날짜
코칭: 사용자가 티켓을 기반으로 코칭 포인트를 생성할 수 있는 기능
QA 점수: 티켓이 평가된 경우QA 점수 노출
CSAT을 사용하여 코칭 포인트를 생성하는 것 또한 가능하다. CSAT 표에서 티켓 선택 후 티켓 평가 혹은 추가 검토를 위한 별도의 코칭 포인트로 추가 중 하나를 선택한다.