작성자: 덴모어 맥더멋
마지막 업데이트: 1주일+ 전
팀 리드를 위한 명확한 코칭 과정을 이미 갖추고 있는 클라이언트가 있는 반면, 코칭 개념에 대해 안 지 얼마 되지 않은 클라이언트도 있는 등 격차가 존재한다. 이에 따라 클라이언트가 코칭 기능을 직접 사용해 보고 자신의 팀에 알맞게 제공할 수 있도록 다양한 옵션을 소개하고자 한다.
팀에게 이 기능을 소개하고 싶다면 언제든지 CSM에 문의해 도움을 받을 수 있다. 교육 비디오나 다음 도움말을 통해 새 코칭 경험에 대해 더 배워보고 직접 사용해보자.
새 코칭 경험 활성화하기
1단계: 새 코칭 페이지에 접근 가능한 사용자는 누구인가?
설정 > 기타 설정 > 추가 기능 설정의 상담원 코칭 활성화하기가 토글 온 되어 있다면 상담원 외 모든 사용자가 코칭 페이지에 접근 가능하다.
운영자만이 기타 설정에서 두 옵션 중 하나를 선택하여 그 외 팀 구성원에게도 새 코칭 경험을 제공할 수 있다.
여기서 사용자는 마에스트로 내 관련 데이터를 보고자 하는 해당 상담원에게 접근할 수 있어야 한다. 평가자/관리자이지만 특정 상담원을 위한 코칭 페이지가 나타나지 않는 경우 마에스트로 운영자에게 문의하여 해당 상담원의 정보에 접근할 수 있는지 확인할 수 있다.
마에스트로 계정이 있는 상담원이며 운영자가 해당 상담원을 위해 이 기능을 활성화해 놓은 경우 코칭 페이지에 접근 가능하다(상담원의 경우 코칭 페이지가 홈페이지로 설정되어 있다).
2단계: 새 코칭 경험 활성화하기
운영자는 새 코칭 기능을 팀에게 어떤 방식으로 제공할지 정할 수 있다. 설정 > 기타 설정 화면 하단의 추가 기능 설정에서 두 가지 옵션을 볼 수 있다:
상담원 성과 기능 활성화
사용자가 코칭 페이지에서 새로운 상담원 성과 경험 사용 여부를 직접 정할 수 있도록 설정
첫 번째 옵션은 모든 사용자를 위해 새 기능을 자동 활성화하여 기존 코칭 경험을 대체한다.
새 사용자이거나 마에스트로 내 체계적인 코칭 전략이 아직 실행되지 않은 클라이언트의 경우 이 옵션을 사용할 것을 권장한다.
두 번째 옵션은 사용자가 기존 코칭 경험과 새 코칭 경험 중 직접 선택할 수 있도록 한다. 사용을 선택한 경우 각 사용자는 기존 코칭 경험과 새 코칭 경험 중 원하는 옵션을 선택할 수 있으며 개개인의 선택은 다른 사용자의 선택에 영향을 미치지 않는다.
코칭에 이미 활발히 참여 중인 팀의 경우 이 옵션을 권장한다. 팀 리드/상담원이 기존 워크플로우에 더 익숙할 수 있기 때문에 이 옵션을 선택하면 각 팀원이 새 포맷에 서서히 적응하고 기존 코칭 경험과 새 경험의 차이를 경험할 수 있다.
운영자: 팀원이 직접 기능을 충분히 시험해 보았고 코칭 경험 목표가 설정된 경우, 첫 번째 옵션으로 모든 사용자를 위해 새 경험을 한 번에 활성화할 수 있다.
*유의사항: 모든 사용자는 자신이 선택한 코칭 경험 옵션과 상관없이 생성된 모든 코칭 세션에 접근 가능하다. 기존 코칭 버전과 새 버전 중 하나를 번갈아 가며 사용하는 사용자 또한 생성된 모든 코칭 세션에 접근 가능하다. 향후 모든 코칭 세션은 새 포맷으로 변경될 예정이다.
코칭 설정: 주요 성과 지표(KPI) 맞춤형 설정하기
마에스트로QA의 새 코칭 경험은 팀 리드가 QA인사이트 그 이상에 대해 코치할 수 있도록 지원한다. 코치는 새 코칭 세션의 기설정된 드롭다운 메뉴에서 KPI를 선택할 수 있다. 운영자는 추가 기능 설정 하단의 코칭 설정에서 팀 리드가 주력해야 할 지표를 설정할 수 있다.
평균 처리 시간(AHT), 최초 문의 시 문제해결 역량(FCR), 시간당 문제해결 건수 등 고객 지원팀이 가장 자주 사용하는 지표가 포함되어 있다.
이제 코치는 QA, CSAT, 생산성 등의 관련 지표를 조회할 수 있다.
운영자로서 팀 리드가 상담원과의 일대일 세션에서 주력하길 원하는 지표가 있는 경우 운영자는 KPI 드롭다운 목록에 원하는 지표를 직접 추가할 수 있다.