목적

평가 업무에 더 집중하길 원하는가? 평가자는 때로 정해진 시간 내에 수십, 수백 개의 티켓을 평가해야 한다. 즉 시간은 소중하며, 높은 평가 정확도를 유지하면서 효율성도 높일 수 있는 기능은 평가자에게 큰 도움이 된다는 것을 의미한다.

평가자는 이제 빠른 평가 워크플로우를 통해 화면 이동 없이 티켓 평가 업무를 수행할 수 있다. 평가리스트 이동 시 클릭 횟수를 줄임으로써 방해 요소를 줄이고 평가 업무에 집중할 수 있는 새로운 기능이다.

빠른 평가는 어떻게 활성화하는가?

운영자가 빠른 평가를 사용하려면 새 평가 워크플로우가 활성화되어 있어야 한다. 설정 > 기타 설정 > 추가 기능 설정에서 “재작성된 티켓 페이지를 사용해 활성화”를 토글 온 한다.

빠른 평가에 접근 가능한 사용자는 누구인가?

활성화된 경우 평가 권한이 있는 모든 사용자가 빠른 평가를 사용할 수 있다.

운영자는 설정 > 사용자 역할 > 역할 권한 페이지에서 역할 단위의 평가 접근 권한을 설정할 수 있다. 혹은 설정 > 평가템플릿에서 권한 수정을 클릭해 평가템플릿별로 설정할 수도 있다.

빠른 평가 워크플로우 둘러보기

새 빠른 평가 기능은 홈페이지의 내 평가리스트에서만 볼 수 있다.

이 페이지에서 평가가 필요한 평가리스트의 기간을 선택한다. 이 예시는 이번 달 내게 배분된 티켓을 보여준다.

꼭 기간을 선택할 필요는 없다. 그러나 현재 빠른 평가는 상담원 QA 평가리스트에만 사용 가능하다(평가자 QA 및 캘리브레이션에도 적용을 검토 중이다).

빠른 평가를 클릭하면 바로 평가를 시작할 수 있는 화면이 나타난다.

운영자를 위한 팁: 평가자가 평가리스트별로 사용하길 원하는 평가템플릿이 미리 선택되어 있도록 자동화를 설정할 수 있다. 이렇게 설정해두면 빠른 평가의 모든 티켓과 이에 맞는 평가템플릿이 화면에 함께 나타나 평가자가 일일이 선택할 필요가 없다. 클릭 수가 줄어들수록 업무처리는 빨라진다. 여기서 평가템플릿을 미리 선택하는 방법을 알아보자.

티켓 평가를 저장하면 곧바로 배분된 다음 티켓으로 이동한다. 빠른 평가는 모든 티켓이 평가될 때까지 홈페이지에서 설정된 기간에 배분된 티켓을 자동으로 불러온다. 평가가 완료되면 홈페이지로 이동한다.

즉, 사용자가 티켓 평가 시 티켓 리뷰를 일일이 클릭할 필요가 없다. 다른 페이지로 여러 번 이동할 필요 없이 모든 평가리스트가 한 곳에 나타나기 때문에 평가에 온전히 집중할 수 있다.

또한 평가자는 이제 티켓 리뷰 페이지로 돌아가지 않고도 티켓을 대체할 수 있다. 이 기능은 화면 하단에서 찾아볼 수 있다(이곳에서 티켓 대체 기능에 대해 더 알아보자). 대체가 필요한 이유를 입력하면 같은 페이지에 새 티켓이 나타난다.

유의사항: 티켓 대체 기능은 자동화로 배분된 티켓인 경우에만 사용할 수 있다. 시스템은 자동화와 동일한 티켓 검색 파라미터를 적용해 적절한 대체 티켓을 찾는다. 수동 배분된 티켓은 빠른 평가 워크플로우에서 평가할 수 있지만, 이를 대체하기 위해 어떤 파라미터를 사용해야 하는지 시스템은 알 수 없기 때문에 대체가 불가능하다.

빠른 평가를 통한 평가 중에도 임시저장이 가능하다. 잠시 쉬고자 하는 경우 점수를 임시저장한다. 이후 빠른 평가를 클릭하면 마지막 화면이 다시 나타난다.

평가가 끝난 티켓은 자동으로 빠른 평가 목록에서 없어지며 아직 평가되지 않은 평가리스트와 임시저장된 평가리스트는 계속 남아있다. 임시저장 후 다른 티켓을 평가하고 싶다면 화면 우측 상단의 화살표를 클릭해 다음 티켓으로 이동한다. 동일한 화살표를 클릭해 임시저장된 티켓으로 돌아갈 수 있다.

빠른 평가를 사용해 보고 의견을 공유하자. 빠른 평가는 평가자가 시간을 절약하도록 돕는 기능이지만 당연히 모든 사용자의 니즈에 항상 부합하지는 않을 수도 있고, 꼭 그래야 할 필요도 없다. 빠른 평가는 업무에 몰입해 집중하길 원하는 평가자를 위한 선택 가능한 기능이다. 평가자는 이 기능을 활성화해 사용하거나 원래대로 익숙한 기존의 마에스트로 기능을 사용할 수 있다.