티켓 단위 상담원 관여도 리포팅을 통해 QA 리더는:
지원팀이 피드백에 얼마나 관여하는지 추적해 QA 프로그램의 규모를 평가할 수 있다.
상담원 및 상담원 그룹 단위별 티켓 열람률에 대한 리포팅을 할 수 있다.
자신의 티켓 피드백을 주기적으로 확인하는 상담원을 지원하고 비교적 뒤처지는 상담원에게 코칭 기회를 제공할 수 있다.
✍ 차이점: 티켓 검토 상담원 관여도는 이미 마에스트로 리포팅에서 볼 수 있었던 내용으로, 상담원의 특정 티켓 리뷰 묶음에 대한 피드백 열람 여부를 볼 수 있는 것이다. 즉, 티켓 단위 상담원 관여도는 상담원이 개별 티켓을 열람했는지 아닌지 추적한다.
티켓 단위 상담원 관여도 보고서 생성하기
리포팅 탭에서 좌측 사이드바의 “상담원 관여도 - 평가 완료된 티켓”을 클릭한다.
상담원 그룹으로 필터링 후 “적용”을 선택한다. 이 표는 상담원 목록과 이들과 공유된 티켓, 티켓 열람 수 및 열람률, 평가 기한 종료된 티켓 등을 나타낸다.
✍ 유의사항: 평가템플릿 접근 권한에 따라 피드백 표와 보고서에 나타나는 정보가 다를 수 있다. 피드백 표는 본인이 접근 가능한 평가템플릿에 대한 관여도를 보여주는 반면, 보고서는 접근 권한과 상관없이 모든 평가템플릿에 대한 관여도를 보여준다.