작성자: 덴모어 맥더멋
마지막 업데이트: 1주일+ 전
팀 리드는 지원 조직 내 중요한 역할을 담당한다. 주로 다양한 직책을 수행하며 상담원 코칭부터 문제 티켓 해결, 상담원 평가 등 대립하는 우선순위의 수많은 업무를 도맡고 있다. 우리의 목표는 팀 리드가 다양한 업무를 한 곳, 한층 높은 수준에서 수행하는 데 필요한 도구를 제공해 이들의 일상 업무를 간소화하는 것이다.
새로운 코칭 세션 포맷은 코치에게 상담원 성과 향상을 위한 중앙 플랫폼을 제공하며 모든 이해관계자가 이를 쉽고 체계적으로 확인할 수 있도록 한다. 팀 리드는 여러 도구를 사용할 필요 없이 (QA 이외에도) 상담원과 다양한 주제 및 지표를 논의할 수 있다. 이번 가이드는 코칭 세션을 생성해 코치가 활용할 수 있는 다양한 개선사항에 대해 소개한다.
마에스트로QA에서 코칭 세션을 어떻게 생성하는가?
1. 이제 두 가지 방법으로 새로운 코칭 경험에서 새 코칭 세션을 생성할 수 있다.
옵션 1: 새로운 상단 내비게이션 바에서 “새 세션”을 클릭한다. 이 내비게이션 바를 사용해 코칭 페이지 내 다른 섹션으로 이동할 수도 있다.
옵션 2: 코칭 페이지 내 코칭 섹션에서 “새 세션”을 클릭한다.
생성된 코칭 세션의 순서를 바꿀 수 있다.
생성 날짜: 가장 최근 생성된 코칭 세션부터 볼 수 있다.
세션 날짜: 코칭 세션이 진행되는 날짜로 분류할 수 있다(세션 날짜는 코치가 코칭 세션에서 변경할 수 있다).
세션 날짜가 선택된 경우 세션 날짜가 없는 코칭 세션은 나타나지 않는다.
날짜 범위: 생성 날짜 혹은 세션 날짜에 따라 선택된 기간 내의 코칭 세션을 보여준다.
2. 코칭 세션의 이름이 필요한 경우 팝업창이 뜬다. 코칭 세션명을 입력하고 “세션 생성”을 클릭한다.
3. 해당 세션은 코칭 세션 표에 데이터 덧붙이기 되며 코칭 세션을 클릭해 추가 정보를 입력할 수 있다.
코칭 세션 둘러보기
업데이트된 섹션: 세션 일정 잡기
첫 번째 섹션에는 세 가지 필드가 나타난다:
세션명(필수): 이전 팝업창에서 입력한 세션명이다. 세션명은 언제든지 변경할 수 있다.
세션 유형: 상담원에게 어떤 방식으로 피드백이 제공됐는지 표시할 수 있다.
세션 날짜: 코치는 상담원과 해당 주제에 대해 다룰 날짜를 선택할 수 있다.
날짜는 세션 완료 이전까지만 변경할 수 있다.
업데이트된 섹션: 세션 개요
일반 메모나 코칭 세션의 주제를 적을 수 있다. 사용자는 리치 텍스트 에디터를 활용해 코칭 형식을 원하는 대로 정리하고 설계할 수 있다.
어젠다를 만들어 보자. 볼드체나 이탤릭체를 활용해 특정 주제에 강조 표시를 할 수도 있다. 추가 검토를 위한 그래프, 표, 이미지, 하이퍼링크 등을 통해 토론에 맥락을 부여할 수도 있다.
새 섹션: 코칭 포인트
새로운 코칭 포인트 기능으로 QA 인사이트 그 이상을 경험해 보자. 이제 팀 리드는 코칭 세션에서 다양한 KPI 및 주제에 대해 심도 있는 코칭 및 피드백을 제공할 수 있다.
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“코칭 포인트 추가”를 클릭해 논의에 추가하고자 하는 새 주제를 생성한다. 특정 KPI 혹은 더 일반적인 주제 등 원하는 대로 추가할 수 있다.
KPI VS 일반 코칭 포인트
KPI를 생산성, CSAT, QA, Misc(기타) 등 네 가지 카테고리로 분류했다. 운영자는 이제 설정 > 기타 설정 > 코칭 설정에서 목록을 만들어 드롭다운에 보일 KPI를 설정할 수 있다. 이 가이드에서 KPI 맞춤형 설정에 대해 더 알아볼 수 있다.
KPI 선택 후 지표 값을 입력하고 코칭 포인트가 상담원에게 있어 강점인지 기회인지 표시한다. 그 외 원하는 코멘트 또한 입력할 수 있다.
코치는 일반 코칭 포인트에 참고용 티켓 ID를 연결하거나 제목 이름을 정하고 코칭 포인트를 강점이나 기회로 표시하고 중요한 코멘트를 입력할 수 있다.
저장된 모든 코칭 포인트는 코치 및 상담원이 볼 수 있도록 코칭 세션에 나타난다.
코칭 포인트를 클릭해 디테일을 더해보자. 코치는 더 심도 있는 토론을 위해 구체적인 예시 및 시각적 자료를 특정 코칭 포인트에 추가할 수 있다. 상담원은 마에스트로에 로그인해 해당 정보를 열람할 수 있으며 운영자는 코치가 상담원과의 일대일 세션을 준비하기 위해 얼마나 노력을 투자하는지 확인할 수 있다.
코칭 페이지의 피드백 섹션에서 코칭 포인트로 티켓이나 평가템플릿 기준이 추가된 경우, 사용자가 보는 화면에 참고용으로 사용되는 실제 티켓과 추가 정보가 나란히 함께 나타난다. 일반 KPI에 티켓을 연결하는 경우 이 또한 화면에 같이 나타나게 된다. 아래 이미지는 추가 검토를 위한 코칭 포인트에 CSAT 응답이 연결된 티켓이 어떻게 나타나는지 보여준다.
타일 우측 상단 코너를 클릭해 코칭 포인트를 삭제할 수 있다.
업데이트된 섹션: 할 일 목록 (실행 사항)
코칭 세션이 완료된 후 상담원이 수행할 후속 실행 사항을 생성해 보자.
코치는 새로운 할 일 섹션에서 다음과 같은 기능을 활용할 수 있다:
코칭 탭에서 곧바로 실행 사항 생성
실행 사항을 기존 코칭 세션에 추가하거나 별도 추가할 수 있다.
여러 코칭 세션에 실행 사항 추가
실행 사항에 맥락 더하기
클릭 가능한 링크
자세한 설명
코칭 탭에서 곧바로 LMS(레슨리 및 구루) 평가리스트 생성
코치뿐만 아니라 다른 사용자도 할 일 목록을 생성할 수 있다. 상담원 역시 할 일 목록을 생성하고 관리해 자신의 커리어를 직접 관리해 더욱더 성장시킬 수 있다. 상담원은 다음과 같은 기능을 활용할 수 있다:
코칭 탭에서 곧바로 실행 사항 생성하기
생성한 실행 사항의 상태를 완료/진행 중으로 표시하기
생성한 실행 사항 삭제하기
코치는 또한 상담원이 생성한 실행 사항을 완료 표시하거나 필요한 경우 삭제할 수 있다.
세션 마무리하기
코치는 여기서 요약 메모를 입력하고 필요한 모든 이에게 코칭 세션을 공유할 수 있다.
코칭 메모: 코치 및 상담원이 추가 피드백 혹은 코멘트를 남길 수 있는 메모난이다.
상담원의 메모난은 세션이 상담원과 공유된 이후 볼 수 있다.
코치 배정: 코칭 세션을 다른 코치에게 재배정할 수 있다. 일부 팀은 평가자가 코칭 세션을 준비하도록 한 후 이를 팀 리드에게 재배정한다. 때로 업무 외 사정으로 인해 대체할 코치가 필요한 상황이 발생한다. 따라서 사용자에게 코치를 변경할 수 있는 기능을 제공해 특정 기간에 누가 코칭 세션을 진행했는지 운영자가 확인하고 코칭 리포팅에서 이를 모니터할 수 있도록 지원한다.
상담원과 세션 공유하기: 이 옵션이 토글 온 되어 있는 경우 새 코칭 세션이 저장된 이후 상담원에게 이메일 알림이 보내진다.