작성자: 덴모어 맥더멋

마지막 업데이트: 1주일+ 전

코치 및 운영자를 위한 새 코칭 경험 기능이 활성화되었다. 그렇다면 상담원을 위한 경험은 어떤 모습일까?

마에스트로에서 상담원을 위한 일상적 워크플로우를 구축하는 것은 팀 리드를 위해 코칭 체계를 구축하는 것만큼이나 중요하다. 성공적인 일대일 코칭 세션에는 두 팀 구성원의 노력이 필요하다. 팀 리드와 상담원은 마에스트로의 새 코칭 경험을 통해 성과 격차가 어디에서 발생하는지 알고 고객 경험을 개선하기 위해 실행 가능한 절차를 함께 조율할 수 있다.

마에스트로 내 상담원 접근 권한

상담원은 마에스트로 로그인 후 세 가지 탭을 볼 수 있다:

홈 탭: 새 코칭 경험을 볼 수 있는 탭이다.

홈 탭 – 상담원의 코칭 경험

상담원은 티켓 탭에서 티켓을 살펴보고 티켓 리뷰에서 피드백을 확인했음을 표시할 수 있다. 다음 순서는 상담원이 모든 인사이트를 한 곳에서 살펴볼 수 있도록 하는 것으로, 이는 홈 탭에서 찾아볼 수 있다.

상담원의 홈페이지는 기타 사용자의 코칭 탭과 유사하다. 상담원은 이곳에서 자신의 점수표를 보거나 일대일 세션을 준비하는 등 다양한 기능을 활용할 수 있다.

상담원은 화면 상단의 내비게이션 바에서 원하는 대시보드 섹션에 쉽게 접근할 수 있다.

개요 섹션

상담원은 다음 네 가지 차트를 볼 수 있다:

QA 개요: 선택된 기간의 전체 QA 점수를 보여준다. 평가템플릿, 섹션, 기준 단위에서 평균 QA 점수를 볼 수 있으며 이를 다른 팀과 비교할 수 있다. (운영자는 설정 > 사용자 역할 > 역할 권한에서 상담원이 어떤 상담원 그룹과 점수를 비교할 수 있는지 설정할 수 있다.)

QA 동향: 상담원은 QA 동향 등 자신의 QA 점수가 시간에 따라 어떻게 변하는지 살펴볼 수 있다. 이 리포트에서 평가템플릿과 섹션 단위에서의 QA 점수 정보를 볼 수 있으며 운영자가 설정한 접근 권한에 따라 상담원 그룹과 자신의 점수를 비교할 수 있다.

QA 점수: 위젯에서 선택한 기간, 평가템플릿/평가템플릿 섹션에 따라 전반적인 QA 점수를 볼 수 있다.

CSAT 점수: 위젯에서 선택한 기간의 전반적인 CSAT 점수를 볼 수 있다. (운영자는 설정 > 기타 설정 > CSAT 연관 규칙에서 CSAT 점수 계산 방식을 선택할 수 있다.)

상담원을 위한 권장 워크플로우

운영자 - 마에스트로 로그인 시 모든 사용자에게 네 가지 차트가 동일하게 나타나도록 기본값을 적용하고 싶다면 (예: 모든 사용자가 평가템플릿 섹션 단위에서 상담원의 QA 점수 및 이를 “모든 상담원” 상담원 그룹과 비교한 수치를 보도록 하고자 하는 경우) 다음 순서를 따르도록 한다:

코칭 세션

상담원은 이곳에서 자신에게 공유된 코칭 세션을 볼 수 있다. 코치가 상담원과 코칭 세션을 공유하지 않은 경우 나타나지 않는다. (코치는 코칭 세션 생성 시 상담원과 공유하기를 선택해 이를 공유할 수 있다)

상담원은 생성 날짜나 코치가 정한 세션 진행 날짜로 코칭 세션을 필터링할 수 있다. 상담원은 또한 코칭 세션 중 자신이 완료 표시한 코칭 세션이 어느 것이고, 코치가 완료 표시한 세션이 어느 것인지 볼 수 있다.

세션을 클릭해 코치가 상담원과 논의하고자 하는 주요 정보를 확인할 수 있다.

상담원은 코칭 포인트와 세션 마무리하기 섹션만 수정할 수 있다.

코칭 포인트는 코칭 세션에 새롭게 추가된 부분이다. 코치는 일대일 세션에서 특정 KPI에 중점을 둘 수 있으며 이러한 KPI는 QA, CSAT, 생산성, 혹은 기타 범주와 연관될 수 있다. 티켓 또한 특정 코칭 포인트로 추가할 수 있다.

상담원이 코칭 포인트를 클릭하면 코치와 상담원이 서로 공유하고자 하는 코멘트를 남길 수 있는 텍스트 필드가 나타난다. 선택된 CSAT 티켓은 우측에, CSAT 순위/코멘트는 좌측에 나타나는 것을 볼 수 있으며, 이를 통해 코치와 상담원은 코칭 포인트 논의에 필요한 모든 정보를 자세하게 볼 수 있다.

상담원은 이곳에서 코치가 할 일 목록에 입력한 실행 가능한 다음 단계를 볼 수 있으며 세션 마무리하기 하단의 텍스트 필드에 세션에 대한 전반적인 의견을 남길 수 있다.

할 일 목록

이 섹션은 상담원과 공유된 모든 코칭 세션의 실행 사항을 보여준다. 업무 완료 후 상담원(혹은 코치)이 실행 사항을 체크하면 해당 실행 사항은 진행 중 탭에서 완료 탭으로 이동된다.

위 예시에서 볼 수 있듯이 상담원은 평가자가 배정, 수행을 요청한 모든 구루 카드나 레슨리 튜토리얼에 접근할 수 있다. QA 과정 동안 배정된 모든 구루/레슨리 자료는 할 일 섹션에 나타난다.

피드백 (QA 및 CSAT)

이제 상담원은 한 곳에서 고객이 남긴 모든 QA 및 CSAT 피드백을 검토할 수 있다. 최근 평가된 QA 점수와 모든 최근 CSAT 피드백을 티켓 단위에서 볼 수 있다. 운영자는 상담원의 경우 코칭에 [티켓 혹은 기준] 추가 혹은 새 세션 만들기 옵션이 없다는 것을 제외하면 이 기능이 피드백 표가 포함된 코치의 경험 기능과 동일하다는 것을 알 수 있다.

상담원은 티켓을 클릭해 평가자가 공유한 기준 단위의 모든 점수 및 피드백을 볼 수 있다. 화면 우측에는 티켓이 나타나서 스크롤 시 티켓 열람, 통화 음성 듣기, 고객과의 통화 시 녹화된 화면 보기 등을 참고할 수 있다.

티켓 피드백 스크롤 시 기본적으로 평가 중 코멘트가 포함된 혹은 체크 박스가 선택된 평가 완료된 기준만이 나타난다. 그러나 상담원은 코멘트 혹은 체크 박스가 없는 기준 숨기기를 선택 해제하여 티켓의 모든 기준 점수를 볼 수 있다(위 이미지 참고).

CSAT 탭은 QA 탭과 비슷한 기능을 제공하며 상담원은 이곳에서 자신의 모든 CSAT 티켓을 볼 수 있다.

2021년 11월 출시된 업데이트에 따라 상담원은 이제 피드백 표에서 자신이 티켓 단위에서 검토한 피드백을 곧바로 추적할 수 있으며, 상담원 외 다른 사용자도 이 기능을 활용할 수 있다. 이곳에서 더 알아보자.

상담원이 자신의 커리어 발전을 주도할 수 있도록 더 큰 권한을 부여하자. 마에스트로는 상담원이 다음 행동을 취할 수 있는 환경을 제공한다:

상담원이 마에스트로를 어떻게 사용하고, 지원팀이 마에스트로 코칭 경험의 기능을 어떻게 최대한 활용할 수 있는지 의견을 공유해 주세요.

마에스트로 내 완전한 상담원 경험에 대한 추가 정보

티켓 탭

상담원은 이곳에서 자신의 모든 평가된/평가되지 않은 티켓을 확인할 수 있으며 타인의 티켓은 볼 수 없다. 상담원은 상담원 외 사용자와 마찬가지로 화면 상단의 필터를 통해 헬프데스크에서 선택한 자신의 티켓을 열람할 수 있다.

화면 우측 상단의 노트에서 볼 수 있듯이 평가된 티켓은 상담원이 언제든지 볼 수 있지만 평가되지 않은 티켓은 운영자가 설정 > 기타 설정(주로 티켓이 마지막으로 업데이트된 이후 30일로 설정)에서 설정한 기한이 지나면 시스템에서 삭제된다.

제한된 상담원은 상담원 외 사용자가 공유한 평가 완료된 티켓에만 접근할 수 있기 때문에 티켓 탭에 접근할 수 없다. 그렇기에 제한된 상담원은 티켓 리뷰 탭이나 홈/코칭 탭에서 모든 공유된 티켓을 볼 수 있기 때문에 티켓 탭에서 점수를 따로 검색할 필요가 없다.

티켓 리뷰 탭

상담원의 모든 티켓 리뷰가 이곳에 나타난다. 운영자가 자동화로 상담원에게 피드백을 보낸 경우, 평가 완료된 티켓은 티켓 리뷰, 즉 평가 완료된 티켓 폴더로 전달된다. 상담원은 이 “티켓 폴더”에 언제든 접근 가능하다.

상담원을 위한 권장 워크플로우

규모에 따라 QA 상담원 피드백 참여도를 추적하고자 한다면 상담원이 로그인 시 가장 먼저 이 페이지에서 새 피드백을 볼 수 있도록 하는 것을 추천한다. 마에스트로 내 새 리포트는 운영자와 제한된 운영자가 모든 상담원의 열람률 혹은 상담원의 실제 티켓 리뷰 열람률을 추적하도록 지원한다. 운영자는 이를 통해 티켓 리뷰를 주기적으로 확인해 피드백을 열람하는 상담원과 그렇지 않은 상담원을 파악할 수 있다.

위 이미지는 상담원에게 나타나는 티켓 리뷰 화면을 보여준다. 티켓 리뷰 내 티켓 목록은 왼쪽에 나타나며 현재 선택된 티켓은 오른쪽에 나타난다. 상담원은 모든 티켓을 검토한 후 화면 우측 상단의 티켓 리뷰 상태를 완료로 바꿀 수 있다.

여기서 상담원 참여 리포트에 대해 더 알아볼 수 있다.