코칭 포인트는 코치 및 평가자가 코칭 세션에서 공감할 수 있는 피드백을 제공할 수 있도록 한다. 마에스트로 내 코칭의 주요소인 코칭 포인트는:
평가자가 자신의 평가 노트가 포함된 평가 워크플로우를 통해 상담원의 티켓을 코칭 포인트로 추가, 코치를 위해 코칭 세션을 준비하도록 돕는다.
코치가 중요한 KPI를 포함시키거나 상담원 성과를 개인 및 팀별 목표에 따라 벤치마킹할 수 있도록 한다.
코치와 상담원이 어투나 목소리 등 질적 피드백에 대해 논의하고 이를 특정 티켓과 연관 지을 수 있도록 돕는다.
코칭 포인트 생성하기
KPI나 일반 코칭 포인트를 추가하는 경우, 코칭 탭에서 코칭 포인트를 추가하고 싶은 세션을 열거나 새 세션을 생성한다.
KPI의 경우 KPI 옵션을 선택한 후 드롭다운 메뉴에서 코칭하고자 하는 KPI를 선택한다. 이는 생산성과 CSAT으로 세분화되어 있다.
일반 코칭 포인트의 경우 포인트와 관련된 제목을 입력한다. 티켓 ID를 입력해 특정 티켓과 연결할 수도 있다.
코칭 포인트를 상담원의 강점 혹은 기회로 표시하고 원하면 코멘트를 추가한다. 마지막으로 “세션에 추가하기”를 클릭한다.
코칭 포인트의 우측 상단에 있는 점 세 개를 클릭해 언제든지 코칭 포인트를 수정하거나 삭제할 수 있다.